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「CRM」って結局なに?わかりやすく解説します

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「CRM」って結局なに?わかりやすく解説します

CRMとは
C=customer
R=Relaionship
M=Management

近年、アルファベットの略語やカタカナ英語を見たり聞いたりする機会が多くなってきました。
この「CRM」も、そのうちの一つではないでしょうか?

聞いたことがあるけれど、CRMって結局のところ何なのか、どういう意味なのか詳しく知らないという方も少なくないかもしれません。

今回は、CRMが何なのか分かりやすく解説していきます。

CRMは馴染みのない言葉だから分かりにくい

CRMは“Customer Relationship Management”という1990年代のアメリカで誕生したマーケティング手法の名称です。

声に出して呼びやすく、また、パッと見て分かりやすくするために、頭文字を取って「CRM」になったのかもしれませんね。
CRMを日本では「顧客関係管理」と訳していますが、この言葉、すんなり頭に入ってくるでしょうか。
ほとんどの方は、「え、どういうこと?」となると思います。

CRMの言葉の意味を調べても、「イマイチ分かりにくい」と感じる理由は、馴染みのない訳し方のまま、幅広い意味で使われているからです。

顧客に“ファン”になってもらうためのツール

「CRM」= 顧客関係管理。
現状では「顧客管理システム」や、顧客との関係を構築するための「手法」を指しています。

マーケティングにおける、CRMの目的は、顧客に合った商品やサービスを提供し、長期的に良好な関係を構築してファンになってもらうこと。
そのために、「顧客管理システム」を使って顧客のニーズや属性などを把握・分析し、関係を築いていくプロセスやアプローチの仕方などの「手法」を考えます。
「顧客管理システム」や「手法」というツールを使ってファンになってもらうのです。

考え抜いた企画のもと、たくさん試行錯誤を繰り返し、やっと完成したあなたの会社の商品やサービス。
その“渾身の力作”を好きになって、長く愛用してもらいたいですよね。

生活者のニーズを管理する手法として誕生

CRMが誕生した理由は、インターネットが一般化し、顧客ニーズが多様化したからです。

インターネットが登場する前、生活者の購買行動は企業側が主導権を握っていました。
企業がマスメディアを通じて大衆へ情報を提供する一方通行的な流れです。
生活者はテレビ・ラジオのCM、新聞や雑誌の広告、街のポスターで情報を入手していました。

インターネットが普及し始めると、ネットショッピングの市場が拡大し、世界中のさまざまな商品を簡単に購入できるようになりました。
生活者自らがWEBサイトで商品の情報を収集したり、購入後の商品レビューを発信できるようになったり、提供された情報をただ受けるだけではなく、自身の考えで行動を起こすように。
マスメディアとの接点が減少してきたことで、広告やCMを見てもらえる機会も少なくなりました。
生活者の行動はどんどん多様化していき、従来のマーケティング手法では、効果が薄くなったのです。
そこで、生活者のニーズや購買行動を知って、管理できるマーケティング手法が求められるようになり、CRMが誕生したというわけです。

まとめ

CRMが何なのかを解説してきました。
CRMとは「顧客管理システム」や、顧客との関係を構築するための「手法」のこと。
顧客に合った商品やサービスを提供し、長期的に良好な関係を構築してファンになってもらうためのツールです。

今の生活者は情報を収集して比較検討し、思ったことや感じたことをSNSやブログで共有しています。
あなたの会社の商品やサービスのファンになった生活者が、「オススメ商品」「オススメの店」と題してネットで紹介したり、「これいいよ」と誰かに話したり、他者に広めてくれる可能性もありますよね。
現代にフィットしたマーケティングツール「CRM」。
活用を検討してみてはいかがでしょうか。

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