CRMで効果は出るの?導入はゴールじゃない!

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CRMで効果は出るの?

CRM(Customer Relationship Management)システムは多くの企業で導入されている

こんにちは。今回は1周回って、改めてCRMについて述べたいと思います。CRMとはCustomer Relationship Managementの略で「カスタマーリレーションシップマネージメント」と言われ、「顧客関係管理」や「顧客管理」などと訳されます。

顧客との関係を管理するためのツールが巷でも溢れかえっており、セールスフォースやSansan、KINTONEなど様々なツールがあります。

国際IT財団の「IT活用に関する企業研究報告書」によると、「顧客情報管理・営業支援システム」の導入比率は約8割となっており、年々高くなってきており「経営戦略サポート」や「市場分析・顧客開発」よりシステム導入比率は高くなっているとのことです。

他人事になってしまいやすいCRMの運用

この「顧客関係管理」となるCRMシステムの導入には手間と費用が非常にかかりますが、導入した多くの企業では、CRMシステムの導入自体が目的になってしまっているケースが多いようです。

言ってしまえば、導入自体はしたものの、その後の運用自体がおざなりとなってしまい、機能を活用しきれてないということです。当然ながら、CRMシステムは導入すればそれだけで顧客とのリレーションを構築してくれるものではありません。

ではなぜそのような傾向になるのでしょうか。実際にCRMシステムが利用されない理由を調べてみると、検索精度や使い勝手が悪いといった不満をも挙げられることもありますが、多くの場合は、データが入力・メンテナンスされていないので必要な情報が得られてないからです。

営業プロセスでの入力やコールセンターなどでの入力機会があるともいますが、日々の業務に追われ、入力自体をしなかったり、仕方なしで最低限の情報のみ入力すること等多々あると思います。しかし、これでは、本来欲しい情報が得られず、結果的には有効なデータが可視化されないということになります。

主にCRMシステムが利用されない理由としては下記の理由が大きいとのことです。

「データ入力の手間」「データの重複」「メンテナンス不足」「検索制度の低さ」

ここら辺が活用されきれていない要因になります。

CRMの価値について

CRM(カスタマーリレーションシップマネジメント)で顧客情報を見える化することで、適切なタイミングで最適なアプローチをする戦略的な営業活動が可能になるメリットがあります。

このことは、顧客にとっても価値があり、自社の状況に合った提案や情報を受けることができます。

例えば営業的な側面ではSFAとしても利用できます。見込み客があって、そこにアプローチをする場合を想定します。過去に自社の別担当者、もしくは別部門がアプローチしたことはあるのか。担当者、決裁者は誰なのか。予算取りの時期はいつかなど。様々な情報を蓄積し、見える化することができます。

またまた通販などでは、誰がいつどの商品を購入したのか。その人の年齢や居住地の情報はどうなのか。購入頻度や購入単価など様々な情報を蓄えることができます。

例えば基礎化粧品を例に挙げますと、沖縄在住のAさん(58歳)と北海道在住のBさん(25歳)では当然、住環境や年齢における肌悩みなど異なると思います。また年間10万円以上購入するCさんと年間5,000円以下しか購入しないDさんでは当然コミュニケーションシナリオも異なって当然かと思います。そうした顧客情報をしっかり蓄え、適切なタイミングで適切なコミュニケーションを行うことで、顧客関係を向上させることでCRMは真の価値を発揮することができます。

このようにCRMは顧客情報を正しく収集して運用していくことで効果は絶大なものとなります。オノフではこういった煩わしいと言われているCRMの運用周りについて、設計から運用まで行っております。CRMにおける勝ちパターンで気になりましたらお気軽にご相談くださいませ。

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