CXMとは?感性指標の重要性及び顧客体験価値を高める手順をご紹介

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CXMとは?感性指標の重要性及び顧客体験価値を高める手順をご紹介

そもそもCXMとは?

CXMとは「Customer Experience Management(カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント)」の略語であり、日本語でいうと「顧客体験管理」ともいいます。

顧客が商品・サービスから感じる「スペック」や「値段」などの機能的な価値だけではなく、企業の提供する商品やサービスを購入する際に体験する「感動」や「心地よさ」「満足度」といった感覚的な付加価値体験を向上させることで、中長期的な関係性を築き、収益向上へ繋げることを目指す手法です。

企業において、「顧客資産価値」が非常に重要な資産になります。

その顧客資産価値を高める一つの手法として上記CXMが効果的です。

顧客資産価値を高める3つの要素

顧客の資産価値を高めるには、主に下記3つの要素が考えられます。

①客観的価値

顧客からの商品や​サービスに対する期待に応える​

・品質/サービス提供のレベル​

・価格​

・利用メリット

②主観的価値

顧客が企業やブランドに対して持っている​イメージや価値を高める

・​ブランド認知活動…メディア発信など​

・ブランドに対する態度変容促進活動​……販促CPやDM​

・社会貢献、コンプライアンスの遵守、​健全な雇用など​

③顧客と企業間の関係性に関する価値顧客が客観的・主観的評価を超えて、​関係性を継続していこうとする動機を強める​

・ロイヤリティプログラム……金銭バックやポイント​

・特別待遇……ハイランクな扱いや対応​

・親近感醸成プログラム​……顧客のライフスタイルに働きかける​

・コミュニティ形成プログラム​

・ナレッジ・ビルディングプログラム​

CXMは、主に③点目の「顧客と企業間の関係性に関する価値顧客が客観的・主観的評価を超えて、​関係性を継続していこうとする動機を強める​」において強みを発揮します。

顧客の「体験価値」を高めることで、上記③点目の顧客資産価値を高めることができます。

顧客の体験価値を高めるキーとなる「感性指標」

これまでは、顧客にお得感など価格訴求・機能訴求等「買わせる」ためのアプローチが主流ですが、競合他社が多数の中で顧客の離脱を防止し継続的に「買ってもらう」ために、顧客の感性に寄り添いフィットした顧客体験価値の提供がロイヤリティ向上、購入継続への近道となります。

顧客体験価値向上に向けた手順

顧客体験価値向上において、一般的に下記の手順が用いられます。

顧客を理解する「マーケティングリサーチ」、分析結果からの「仮説検証」。得られた顧客理解をもとにターゲット像を設定し「プランニング」を行い、各施策の「実装・運用」を行います。

弊社のCXMサービス

従来のセグメントメールマーケティングと一線を画す、デジタル上で各顧客の​感性を汲み取り精緻にパーソナライズした情報発信により、顧客との関係強化を​実現したのは弊社の「リピータン」というサービスです。

従来のRFM・セグメントで成し得なかった、感性指標を含めたコミュニケーション設計・運用​を重要視します。

従来のCRMでは、顧客の位置情報でクーポン等情報提示は可能だが「お得感」の配信で企業や製品サービスに対し確実に好感度を上げたり利用継続を促進することは困難でした。

リピータンでは、顧客のライフスタイル理解+レコーディングによる日々の体感への寄り添いや、​気象条件によるケアアドバイスを組み合わせることで、リアルタイムかつパーソナライズした情報発信の自動配信を実現し継続利用率を向上​させます。

もし上記サービスに少しでもご興味がありましたら、具体的な効果やケーススタディをご紹介いたしますので、是非お気軽にご相談ください!

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