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カスタマーデータプラットフォーム(CDP)を活用する方法

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カスタマーデータプラットフォーム(CDP)を活用する方法

カスタマーデータプラットフォーム(CDP)を活用する方法

カスタマーデータプラットフォーム(CDP)とは


マーケティング活動の基本は、同意を得て収集した情報で顧客の理解を深め、似た特徴を持つ顧客をセグメントに分けた上で、どのようなメッセージをいつ、どの方法で配信すべきかを把握し施策を実施することです。そして、施策を実施した後には、その成果を測定して改善を図り最適化する必要があります。

DX(デジタルトランスフォーメーション)の流れが進む中で、顧客データの重要性がますます高まってきています。

あらゆる企業が、消費者をロイヤルティの高い顧客に変える体験価値を提供する必要性に迫られていますが、その核心となるのはデータです。

企業は顧客との接点から得られるデータを収集・蓄積・活用するために数多くの仕組みを導入してきました。
その結果、システムが複雑化し、データもそれぞれの仕組みに蓄積させ分散化してしまい、データを上手く活用できていない状態に陥りがちだと考えられます。

こうした課題を解決し、顧客の体験を高めるための基盤がカスタマーデータプラットフォーム(CDP)です。

このカスタマーデータプラットフォーム(CDP)を活用するためには、顧客とのあらゆる接点を網羅して、リアルタイムのやり取りを管理すること必要になります。

カスタマーデータプラットフォーム(CDP)は、人を中心に考えて活用する。

現在の市場では、動きの速い顧客について、本当の意味で理解を深め、顧客を単なる消費者として扱うのではなく、一人一人の人間として扱うことが求められています。
そのためには、共感を生み出すような個人向けに最適化された顧客体験を提供することが必要になります。

最適な顧客に、最適なメッセージを最適なタイミングで送るためには、顧客データが活用できる状態で、かつデータが活用できるように整備されている必要があります。

多くのケースで、顧客データは、複数のデータベースに分かれていて、保存形式もバラバラになっています。その上、それぞれのデータを利用する部署も違っていたりもします。

それらの分断化されたデータを正しく統合して整備しなければ、収集されたデータを活用することは難しくなります。

多くの場合、問題は収集されているデータの量や質の問題よりも、データがどこに保存されて誰に活用されているかが把握、整理できていないことです。

その問題の本質は、顧客データの種類が大量に存在して、それらのデータがバラバラのシステムに保存されていることに起因します。
データの分断状態を改善するためには、顧客データを統合してデータを最適な形に整備した上で、それぞれのシステムでデータを利用できるように整えてあげる必要があるのです。

上記に加えて、顧客データのシステム間での共有を実現するためには、データの可搬性(データポータビリティ)が求められます。
データの可搬性を図ることで、アプリケーション間で、顧客データを連携させ統合することが可能になるのです。

カスタマーデータプラットフォーム(CDP)の5つ機能

顧客データを顧客中心に、多数のアプリケーションをつなぎあわせるには、カスタマーデータプラットフォーム(CDP)で幾つかのことに対応する必要があります。

そのためには、①データ収集、②データ管理、③プロファイル統合、④セグメンテーションとアクティベーション、⑤インサイトという5つの基本機能が必要となります。

それぞれの機能について簡単に、まとめてみます。

①データ収集

カスタマーデータプラットフォーム(CDP)には、幅広い顧客データを元の必要な要素を抑えたまま、活用しやすい形式に合わせて、収集する必要があります。

②データ管理
データ管理とは、システム内のデータ分類と定義方法に加えて、データをまとめるデータベースの構造の定義とデータベースのデータをどう管理するかの取り決めが必要になります。

③プロファイル統合
プロファイル統合の基本的な考え方は、同一顧客の複数の連絡先レコードを統合するだけではなく、Cookieや各サービスのIDなど使用している他の情報も統合することが求められます。

有益な情報に整備するためには、顧客データだけではなく、広告から取れるデータや信用スコアなどのデータも統合したいものです。

顧客のプロファイルを統合するためには、さまざまなデータを収集する対応と共通の分類でデータを管理する対応を整える必要があります。

プロファイルの統合精度が、カスタマーデータプラットフォーム(CDP)を整備する上で、一番重要な項目になります。

④セグメンテーションとアクティベーション
セグメンテーションとは、日本語で「区分」を意味し、特にマーケティング分野では「市場にいる不特定多数の顧客をさまざまな切り口で分類し、特定の属性ごとにグループ(セグメント)を作ること」と定義されます。
アクティベーションとは、機能をアクティブ(有効化)にするという意味で、データを元にどういった施策を動かすこととができるかがポイントになります。

⑤インサイト
顧客データを統合することにより、顧客に対する理解度が深まるため、より効果的なマーケティング施策を実施することが可能になります。

カスタマーデータプラットフォーム(CDP)で実現すべきこと

顧客データは、より価値のあるデータを収集して整理してゆく必要があります。

そのためには、カスタマーデータプラットフォーム(CDP)で実現すべきことは、顧客データの連携だけではなく、セグメンテーションを行う場所も統合する必要があります。

あらゆる関連データを1つの統合プロファイルに連携させ、顧客データを拡張性に優れたセグメントに整理して、リーチできるようにすることが求められています。

データを統合することで、より細かいセグメンテーションを考えることができるようになったら、セグメンテーションに該当する顧客を発見して、その顧客に行動を起こしてもらえるように働きかける必要があります。
データを収集して顧客のことをできるかぎり正しく理解し、顧客とのやりとりを個々人向けに最適化してゆく必要があるのです。
また、顧客が利用するあらゆる接点で、つながる必要もあります。

この流れに加えて、効果を測定することにより、さらにデータを活用して、改善につなげることができるのです。
顧客データを活用するためには、顧客を知り、パーソナライズし、つながり、つながりの深さや施策の効果を測定する必要があるのです。

カスタマーデータプラットフォーム(CDP)で実現すべきことは、あらゆる顧客接点から、魅力あるカスタマーエクスペリエンス(CX|顧客体験)へとつなげることです。

ほとんどの企業が行っているECサイトとマ―ケティング施策の連携は、メールマーケティングなどに留まっており、まだまだECサイトでのやり取りデータや購入データを活用しきれている状況ではありません。

そうした問題を解消するためにも、データの収集と顧客プロファイルの統合を実施することで、サービスの効果を最大限に高め、顧客との関係性を深めてゆくことが求められているのです

優れたカスタマーエクスペリエンス(CX|顧客体験)を実現するためには、顧客の状況や履歴を可能な限り把握し、マーケティング、サービス、ECサイトにまたがって、適切な顧客体験を提供できるようにする必要があります。

RTIM(リアルタイム・インタラクション・マネジメント)とは

RTIM(リアルタイム・インタラクション・マネジメント)とは、リアルタイムのお客様とのやり取りの影響度を把握して、予測モデリング、および機械学習を使用して、個々人向けに最適化された顧客体験を異なるサービスとの間で共有する仕組みです。

顧客が利用するサービスの接点からデータを活用することで、適切なタイミングで、前後の脈絡に応じた適切な顧客体験を提供することができるのです。

顧客に対して、状況に応じたコンテンツを提供することにより顧客満足度を向上させることができるのです。

RTIM(リアルタイム・インタラクション・マネジメント)に求められる3つの機能について簡単に説明します。

機敏さ、素早さ
顧客との関係性に合わせてタイムラグなく対応できること

データに基づく顧客最適化
全ての接点で収集したデータを統合して1人のデータとして管理できていること

あらゆる顧客接点の最適化
あらゆる顧客接点での状況を把握して最適化を図ることで満足度を向上させること

結論として、カスタマーデータプラットフォーム(CDP)を活用するためには、予測に基づくカスタマージャニーを構築する機能とあらゆる接点を網羅して、リアルタイムのやり取りを管理することができるRTIM(リアルタイム・インタラクション・マネジメント)が、最終的に必要になります。

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