MENU

顧客体験(CX)はなぜ大切なのか

目次

顧客体験(CX)はなぜ大切なのか

スマートフォンを使って決済をするレジでの手元
スマートフォンを使って決済をするレジでの手元

編集長のためごろうです。今日は3月31日、まさに年度末ですね。

12月を師走と言いますが、3月の方が何倍も忙しい気がします。

さて、そんな年度末に今日は改めて顧客体験(CX)がなぜ大切なのかをお届けしたいと思います。

あわせて読みたい
顧客満足度(CS)調査から新たに変わるであろう「NPS®」とは?
顧客満足度(CS)調査から新たに変わるであろう「NPS®」とは?【「NPS®(ネットプロモータースコア)」という言葉をご存知ですか?】NPS®とは「Net Promoter Score(ネットプロモータースコア)」の略で、顧客ロイヤルティを測る指...

顧客体験(CX)とは

改めて、「顧客体験(CX:カスタマーエクスペリエンス)」とは何かですが、Customer(顧客)と Experience(体験)を掛け合わせたマーケティング用語で、「顧客体験価値」と言われたりもします。

ユーザー(顧客)が商品やサービスを知って、興味を持って、購入したあとも、その企業と何かしらの関わりを持ちながら利用し続ける体験のことです。

私の体感では、特にコロナになってから、世の中のデジタル化が急速に進み、CXという言葉をよく耳にするようになった印象があります。

コロナ禍で、オンライン上での顧客接点が増えたことや、ECサービスの発展、消費スタイルの変化などにより近年注目されており、顧客に良い体験を提供することで、顧客ロイヤリティの向上につながり、LTVが向上して、結果として売り上げが向上します。

3分でわかるCX向上施策はコチラ

顧客体験(CX)が大切な理由

スマートフォンの普及や、SaaS型モデルの台頭により、顧客は企業と多くの接点を持つようになりました。店頭やテレビCMだけではなく、SNSや比較サイトを見てから購入するようになり、本当に欲しい商品であれば、アフターサービスまでも確認します。製品やサービスに気に入らない点があればすぐにSNSに投稿し、簡単に他のブランドにスイッチ(乗り換え)します。

顧客接点が増え、満足や不満が簡単に広まることから、それぞれの接点での最適な体験を提供することが求められるようになりました。

商品の開発から提供、さらにはアフターフォローまで、全接点での顧客体験の向上が、顧客の総合的な満足度や顧客ロイヤルティの向上につながります。心地よい体験を提供することで、顧客のロイヤリティが向上し、企業の売上が増えるというわけです。よって、顧客体験が重視されるようになったのです。

また、顧客の消費スタイルは、機能を重視する「モノ」消費から、体験に価値を置く「コト」消費へと変わってきています。

いずれも体験を通じて得られる付加価値を求めており、こうした変化も、顧客体験重視を後押ししています。

顧客体験(CX)を高めるために最初にやること

消費スタイルや色々な事が変化した現代では、満足度の高い顧客体験を提供することが顧客ロイヤルティを上げ、結果として企業の安定的な売上につながります。

一人ひとりに適切で快適な顧客体験を提供するには、まずは現状を正確に知る必要があります。あります。そのためにNPSを活用することで現状を正確に分析でき、課題解決策の効果検証なども容易にできるようになります。NPSは計測方法が簡単で結果の信頼性が高いことから、多くの企業が導入しています。


NPSについては、他のブログでも紹介していますので、そちらをご覧ください。

NPSの業界別の事例や、まずはざっくりとした事でも、どんな些細な事でも構いませんので、ご相談お待ちしております。相談はコチラまで

よかったらシェアしてね!
URLをコピーする
URLをコピーしました!
目次
閉じる