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ユーザーに寄り添える!! 「LINE公式アカウント」の運用方法

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ユーザーに寄り添える!! 「LINE公式アカウント」

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ご無沙汰しています、身体を動かすことが大好きな、コージ髙橋です。季節はもうすぐ夏、私が好きなランニングには、やや暑い時期となりましたが、LSD(ロング スロー ディスタンス)で、少しずつ月間走行距離を延ばしたい、今日この頃です。

さて、前回は、スポーツブランドのNPSスコアについてお話しいたしました。

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今回は、趣向を変えて、私が毎日のように利用しているLINE、その中でも「LINE公式アカウント」について、お話ししたいと思います。

LINEの月間利用者数は8,900万人

LINEといえば、言わずものがな、2011年のサービス開始以来、日本全国に浸透し、「生活インフラ」として定着した感があります。

LINE社調べでは、月間利用者数は8,900万人、毎日1回以上利用する率は85%と、他のSNSアプリを圧倒する利用率です。

LINE社調べ

当然、企業の宣伝や集客にも欠かせない「BtoCのツール」と言えるでしょう。

「LINE公式アカウント」を企業が活用することで、セグメントマーケティングを実現し、LTV(生涯顧客価値)の向上が見込めるからです。

到達率と開封率が高いLINE

世の中には類似品や競合他社がひしめき、商品の差別化を生み出す「優位性」をいかに作り出すか、といった戦略が、収益アップには重要となっています。

新規顧客とともに、継続顧客を囲い込み、「どのようにコミュニケーションを促進するか」「顧客のニーズをヒアリングし、どのようにジャストタイミングでアプローチするか」が、マーケティングに求められます。

従来のメールマーケティングでは、不達や開封率が低く、読まれることが少ない、といった事態が増えています。

そこで、到達率と開封率が高いツールとして「LINE公式アカウント」が有効なのです。

顧客と「One to One」の関係性が効果的

見込客を集めるために、DMやチラシ、ブログ、LP(ランディングページ)、SNSなどのWEBサイトで、友だちを増やし、チャットなどの密で寄り添ったコミュニケーションが大切です。つまり「潜在顧客」を「健在顧客」に変えるナーチャリング(顧客育成)が求められます。

一方的な売り込みでなく、顧客と「One to One」の関係性を構築することが効果的で、LTVに結びついていくのです。

「LINE公式アカウント」に登録する理由とは

私自身も、いくつかの「LINE公式アカウント」に登録しており、頻繁に利用しているのが「マツモトキヨシ」です。週に2回程度配信されますが、お得なクーポンをはじめ、レビュー投稿でポイントが当たったり、オンライン限定の商品、ポイント数倍キャンペーンなど、思わず店舗へ足を運びたくなる通知が、期間限定で配信されるため、見逃せません。

以前「PayPay ×花王製品20%OFF」企画の時は、購入できる上限金額まで、洗剤や歯磨き粉、入浴剤など購入したこともあり、ロイヤル顧客の一人と自負しています。

ユーザーと「タッチポイント」を増やそう

実際、調査において、「LINE公式アカウント」に追加した「友だち」と言われるユーザーは、基本的にサービスや商品、店舗をよく知っています。その「友だち」ユーザーへ、企業はどのような配信をすることが、ユーザーの行動喚起に繋がりやすいのか。下記の調査の通り、やはりクーポンやキャンペーンが、集客や売上増加に期待できるようです。

引用:「LINE公式アカウントの友だちを増やすには?5つの方法と事例解説」より
https://www.linebiz.com/jp/column/technique/20190426-1/

また、企業が「LINE公式アカウント」の友だちを増やす方法は、

・店頭POPや掲示板(ポスター)、レジ告知や店員からの声かけ

・チラシやメルマガに、URLやQRコードを発行する

・友だち限定の特典やお得情報の配信(SNS拡散を狙う)

・インセンティブ不要(1品、デザートサービス)

などが挙げられるでしょう。

友だちを増やし、顧客とのタッチポイントを強化することが、リピート顧客獲得につながるのです。

「リピータン」というユーザーに寄り添うCRM

オノフでは、LINEを活用した「リピータン」というCRMのサービスがあります。従来までの一方的なコミュニケーションではなく、双方向のコミュニケーションを重視した、ユーザーに寄り添う、タイムリーなサービスです。

単なるユーザー属性の取得のみならず、どのような人が、どのような商品を利用しているのかの把握が重要です。また、寄り添うためには、ブランドの利用理由など、「必要なもの」「求められているもの」の掘り起こしが大切でしょう。

ユーザーにクライアントのファンになってもらえるよう、ちょっとした「気が利く」や「ホっとする」を積み重ねて、徐々に「親近感」や「信頼感」を築いていくことを重視するのが「リピータン」というCRMサービスなのです。

「リピータン」では、商品を使用したときの体感をレコーディングいたします。蓄積したデータの分析結果から、ユーザーに寄り添ったコンテンツやメッセージを配信し、ユーザーのモチベーション向上を促進し、「共感」「好感度」による購買促進を促します。

LINEを通じたCRM設計は、お気軽にオノフへご相談ください。

ご連絡お待ちしております。

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