ホテルにおけるCRMマーケティング基本の基

GoToトラベルが再開したら、旅行に行って一泊したい!と目論んでいる今日この頃ですが、今回はホテルにおけるCRMマーケティングについて、基本のところから紹介していきます!

目次

ホテルにおけるCRMマーケティング

ホテルでCRM(顧客関係管理)を利用してマーケティングを行うにはどうする?

まず、なぜCRM(顧客関係管理)を利用するのか、その目的はお客様にリピートしてもらうこと、そう再度来館して頂いてロイヤル顧客となってもらうことです。

ホテル経営者は「リピーターを獲得したい」と考えるのは当たり前だと思います。

ただ、「具体的にはどうしたら良いか」、「過去に宿泊してもらった顧客情報はあるけど、どう活用していいかわからない」といった悩みを持っていることでしょう。

そのために利用したいのが顧客データを管理し、顧客との関係作りをするCRM(顧客関係管理)です。

今はホテルの予約システムもイチから構築する必要もなく、機能が充実したソリューションもあるので、CRM(顧客管理)も導入しやすくなっており、もっとたくさんの見込み客やリピーターを呼び込むため、CRMのシステムやマーケティングオートメーション(MA)の導入を検討しているホテル、旅館経営者も多いことでしょう。

CRMの第一歩として重要になるのが、宿泊者のEメールアドレスです。

SNSやLINEが普及した今でもインターネットでの予約時には会員登録のために、メールアドレスの登録は必須となっています。

登録してもらったメールアドレスにご案内を送信することで顧客とのつながりを維持できます。

CRMを活用したホテルマーケティングでのメール活用例

顧客のメールアドレスを活用することで、どのようなマーケティングを行っていくことがで

きるでしょうか?

・特別な宿泊プランを顧客セグメントごとに提供する

・直接予約を促進できる

パッと思いつくところでは上記の2つになるかと思います。

SNSやLINEでのご案内は、昨今では各ホテルが行っており、LINEは特に開封率の点で有用です。しかし、Eメールは利用者数が最低1つはメインのメールアドレスを連絡手段として持っており、ご案内がしやすい点は見逃せないポイントです。

送信費用もかからないメールマーケティングはこれからも重要なCRMの手段の1つとなるでしょう。

それでは、次はホテルが顧客のメールアドレスを活用してマーケティングを行っていくには?そのヒントをご紹介します。

CRMで顧客のメールアドレスを入手することが重要な理由

先ほども書いたようにSNSやLINEが使われている現在、メールアドレスも顧客とのコミュニケーションの上で重要な接点となります。

メールアドレスを入手することでお客様とのつながりをキープしつつ、よりパーソナライズされた情報提供をすることができます。

メールマーケティングはSNSや検索エンジンに依存することがないので、Googleの検索エンジンのアルゴリズムのアップデートやSNSの仕様変更によって、急に集客力を失うリスクを回避することもできます。

CRMでパーソナライズされた情報の提供

ホテルのCRMに顧客のメールアドレスが重要な理由のもう1つは、顧客ごとにパーソナライズされた情報を案内できることです。

宿泊プランやおすすめのエリアなど自分と関連性がなかったり、興味がないキャンペーン情報が届いても、ほとんどの人はメールを開いてもアクションせずにそのまま閉じてしまうでしょう。

でもそれが、あなただけに向けられた特別な案内だったら、思わず読んでしまい、興味があればその先の情報(ホテルのWEBサイト)へアクセスし、宿泊プランの詳細を見るかと思います。

CRMを活用することで、宿泊するお客様の性別や年齢などのプロフィール、客室の好みや喫煙の有無といった顧客データを分析することができ、各顧客セグメントに合わせた情報提供を行う。その結果、ホテルへのロイヤリティが高まり、次の宿泊に繋がる可能性(コンバージョン率)が高まります。


CRM
直接予約を促進する

ホテルの予約にはホテル本体のWEBサイトや電話予約など直接予約を行う方法と、OTAと呼ばれるホテル予約サイトを介した予約があります。

ホテルを直接予約したお客様の場合、OTAといった第三者を介さないため、直接やり取りができます。OTAの場合、OTAサイトへの会員登録となるため、メールアドレスを取得することができません。

顧客のメールアドレスを入手することで、今後のご案内に活用できるメリットが生まれるため、チェックアウト時のアンケートやキャンペーンなどでメールアドレスを入力して頂くことが大事になってくるでしょう。

OTAへの手数料を節約できるというメリットもありますので、なるべくOTAに頼らない集客マーケティングが重要になってきます。

直接予約では予約の段階からカスタマーエクスペリエンスを所有できるというのも大きな魅力となり、お客様に一貫したサービスを提供することができ、アップセルなどもしやすくなります。ホテルの自社WEBサイトから直接予約して頂くことで、メールアドレスをはじめ、必要な顧客データを比較的簡単に収集できるのも直接予約のメリットといえるでしょう。

SNSもLINEでの展開も大切ですが、基本的な連絡手段であるメールアドレスに改めて着目し、メールアドレスを活用してできることを再考するのはいかがでしょうか?

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