アンケート調査でよくある失敗と注意点｜正しい進め方を解説
こんにちは。デジタルマーケティングカンパニーのトウガサです。
アンケート調査は、顧客の意見や市場の動向を把握するための有効な手段です。
しかし、調査の目的が不明確であったり、適切な方法で実施されなかったりすると、有益なデータを得られず失敗に終わる可能性があります。
この記事では、アンケート調査で陥りがちな失敗パターンと、それを防ぐための正しい進め方、そして質の高い回答を集めるための具体的な注意点を解説します。
アンケート調査でありがちな5つの失敗パターン
アンケート調査では、意図せずして陥ってしまう典型的な失敗パターンが存在します。
例えば、調査のゴールが定まっていなかったり、設問の作り方が悪く回答者を混乱させたりするケースです。
これらの失敗は、得られるデータの質を著しく低下させる原因となります。
ここでは、特に多く見られる5つの失敗パターンを具体的に取り上げ、その問題点を明らかにします。
目的が曖昧なまま調査を始めてしまう
何を知りたいのかという調査の目的が明確でないままアンケートを開始すると、集まったデータが何の課題解決にも役立たないという事態に陥ります。
例えば、「顧客満足度を知りたい」という漠然とした目的では、どの側面の満足度を、どの程度まで深掘りすればよいのかが定まりません。その結果、設問が浅くなったり、方向性がぶれたりしてしまいます。
調査を企画する最初の段階で、「新商品の価格設定の妥当性を検証する」や「ウェブサイトのUI改善点を特定する」といった具体的な目的を定義することが、意味のある調査の第一歩となります。
回答から何を知りたいのかが不明確な設問
調査全体の目的が明確でも、個々の設問で「この質問で何を得たいのか」が不明確だと、分析に活用できないデータが集まってしまいます。
例えば、「当社のサービスについてどう思いますか？」という質問では、回答者はデザイン、価格、機能、サポートなど、どの点について答えれば良いのか迷います。
設問を作成する際は、必ず調査目的に立ち返り、「この回答を得ることで、目的達成にどう貢献するのか」を一つひとつ確認する作業が不可欠です。
設問ごとに知りたい情報を具体的に絞り込むことで、分析しやすい有益な回答を引き出せます。
回答者を混乱させる分かりにくい質問文
質問文が長すぎたり専門用語が使われていたりすると、回答者は質問の意図を正確に理解できず、見当違いの回答をしてしまう可能性があります。
また、「商品の価格と品質に満足していますか？」のように、一つの質問で二つの事柄を問う「ダブルバーレル」と呼ばれる作り方も避けるべきです。価格には満足しているが品質には不満、という場合に回答に窮してしまいます。
誰が読んでも同じように解釈できる、シンプルで平易な言葉遣いを心がけ、一つの質問では一つのことだけを問う原則を守ることが、回答の精度を高めるための基本的な作り方です。
回答者の本音を引き出せない誘導的な設問
作成者の意図や期待がにじみ出ている質問は、回答者の本音を歪めてしまう可能性があります。
「大人気サービスの〇〇は、とても便利だと思いませんか？」といった質問は、
肯定的な回答を促す典型的な誘導です。
このような聞き方をされると、回答者は「そう答えるべきなのだろう」という心理が働き、事実とは異なる回答をしてしまうことがあります。
あくまでも中立的な立場で、「〇〇の利便性について、どのように感じますか？」のように、
回答の方向性を限定しない表現を用いることが重要です。
客観的なデータを得るためには、作成者の主観を排除し、回答者が自由に意見を述べられるような設問設計が求められます。
多すぎる質問数で回答者の意欲を削ぐ
有益な情報を多く得たいという思いから質問数を増やしすぎると、回答者の集中力やモチベーションを低下させ、回答率の低下や不誠実な回答を招く原因になります。
アンケートの回答時間は、一般的に5分から10分程度が適切とされています。
長いアンケートは回答者の負担が大きく、途中で離脱されるリスクが高まります。
質問項目を作成する際は、調査目的に照らし合わせて、本当に必要な質問だけを厳選する作り方が不可欠です。
回答者が最後まで意欲を保てるよう、ボリュームを適切にコントロールし、質問数を絞り込むことが、質の高いデータを確保する上で極めて重要です。
失敗を防ぐアンケート調査の正しい進め方6ステップ
アンケート調査を成功させるには、思いつきで進めるのではなく、体系的な手順を踏むことが不可欠です。
調査の目的設定から始まり、対象者の選定、設問作成、実施、そしてデータ分析に至るまで、各段階で押さえるべきポイントがあります。
ここでは、失敗を未然に防ぎ、価値あるインサイトを得るための正しい調査の進め方を6つのステップに分けて解説します。この方法に沿って進めることで、調査の精度と効率を大幅に向上させることが可能です。
ステップ1：アンケートで何を明らかにしたいか目的を定義する
アンケート調査を始めるにあたり、最初に行うべきは「この調査で何を明らかにし、その結果をどう活用するのか」という目的を具体的に定義することです。
目的が明確であれば、どのような対象者に、何を聞くべきかが自ずと定まり、調査全体の方向性がぶれません。
例えば、「若年層向けのプロモーション施策を立案するため、彼らの情報収集源と購買行動を把握する」といったように、アクションに繋がる具体的な目的を設定します。
この目的が、後のターゲット設定や設問作成における全ての判断基準となり、調査の成否を左右する土台となります。
ステップ2：調査対象となるターゲットを具体的に設定する
調査目的が定まったら、次にその目的を達成するために最も適した調査対象、つまりターゲットを具体的に設定します。
例えば、「自社製品の利用実態」を知りたいのであれば、調査対象は既存顧客になります。
一方で、「中学生の学習アプリの利用意向」を調査するなら、ターゲットは全国の中学生とその保護者となるでしょう。
年齢、性別、居住地、職業、ライフスタイルといった属性をできるだけ詳細に定義することで、回答の偏りを防ぎ、調査結果の信頼性を高めることができます。
適切なターゲット設定は、調査目的の達成に不可欠な要素です。
ステップ3：目的に合った調査手法（定量・定性）を選ぶ
調査目的とターゲットが決まったら、次にどのような方法で情報を収集するかを決定します。
調査手法は、主に「定量調査」と「定性調査」の二つに大別されます。
定量調査は、選択式アンケートなどを用いて数値データを収集し、全体的な傾向や割合を把握するのに適しています。
一方、定性調査は、インタビューや自由記述式の質問を通じて、具体的な意見やその背景にある理由などを深く掘り下げて理解するための方法です。
市場規模の把握が目的なら定量調査、顧客の深層心理を探るなら定性調査といったように、目的に応じて最適な手法を選択することが、有益な知見を得るための鍵となります。
ステップ4：回答者の負担を考慮して質問項目を作成する
調査の核となる質問項目を作成する段階では、回答者の視点に立つことが重要です。質問数が多すぎたり、回答に手間がかかる設問が続いたりすると、回答者の負担が増え、離脱や質の低い回答に繋がります。
質問文は簡潔で分かりやすい作り方を心がけ、回答にかかる時間も考慮して全体のボリュームを調整する必要があります。
また、本調査の前に少人数の対象者で予備調査（プレテスト）を実施し、質問の分かりやすさや回答時間などを確認することも有効です。このテストを通じて、設問の不備を事前に修正することで、本調査の精度を高めることが可能です。
ステップ5：アンケートを実施して回答データを収集する
アンケートの準備が整ったら、いよいよ調査対象者に向けて実施し、回答データを収集します。
調査の実施方法には、Webアンケート、郵送調査、電話調査、街頭調査など、さまざまな種類があります。ターゲット層の特性や予算、調査期間などを考慮して、最適な方法を選択することが重要です。
例えば、広範囲の若年層を対象とする場合はWebアンケートが効率的です。また、実施期間中は回答の進捗状況を定期的に確認し、目標の回答数に達しない場合は、リマインドを送るなどの対策を講じる必要があります。
計画通りにデータを収集するために、実施段階での丁寧な管理が求められます。
ステップ6：収集したデータを分析し次に活かす
回答データの収集が完了したら、最終ステップとして分析を行います。
この段階では、単に回答結果をグラフ化するだけでなく、当初の調査目的や仮説と照らし合わせながら、データが示す意味を深く読み解くことが重要です。
例えば、年齢や性別といった属性ごとの回答を比較するクロス集計を行うことで、ターゲット層による傾向の違いを発見できます。
分析結果から得られた知見や課題を明確にし、報告書としてまとめる際は、次のアクションに繋がる具体的な提言まで含めることが理想的なまとめ方です。調査をやって終わりではなく、結果を意思決定や施策改善に活かしてこそ、アンケートの価値が最大化されます。
有益な回答を得るために押さえるべき7つの注意点
アンケート調査の質は、設問の作り方一つで大きく変わります。
回答者から本音を引き出し、分析に役立つ有益な情報を得るためには、細部にまで配慮した設問設計が不可欠です。
ここでは、調査の精度を高めるために特に注意すべき7つのポイントを解説します。
これらの注意点を意識することで、回答者の誤解や回答の偏りを防ぎ、信頼性の高いデータを収集することが可能になります。
調査のゴールから逆算して仮説を立てる
質の高いアンケートを作成するためには、調査の最終的な目的から逆算して「おそらくこういう結果になるのではないか」という仮説を立てることが有効です。
例えば、「若者の離反を防ぐ」という目的がある場合、「デザインの古さが離反の原因ではないか」といった仮説を立てます。
この仮説を検証するために必要な質問は何かを考えることで、設問の焦点が定まり、調査の精度が高まります。
仮説がないまま調査を行うと、質問が網羅的になりすぎてしまい、結局何が重要だったのかが分からなくなる可能性があります。
明確な仮説を設定することで、調査の軸がぶれるのを防ぎ、より深い洞察を得ることができます。
誰が読んでも同じ意味に解釈できる質問文にする
質問文の表現が曖昧だと、回答者によって解釈が異なり、データの信頼性が損なわれてしまいます。
例えば、「最近、運動をしましたか？」という質問では、「最近」がいつからを指すのか、「運動」がどの程度の活動を指すのかが人によって異なります。
このような曖昧さをなくすためには、「過去1週間に、30分以上のウォーキングをしましたか？」のように、具体的な期間や行動を明記する作り方が求められます。
誰が読んでも同じ情景を思い浮かべられるような、一義的で明確な言葉を選ぶことが、回答のばらつきを抑える上で非常に重要です。
回答を特定の方向に誘導する表現は避ける
設問に肯定・否定のニュアンスを含む言葉や、社会的に望ましいとされる方向を示唆する表現があると、回答者は無意識に影響を受けてしまい、本音とは異なる回答をしてしまうことがあります。
このような回答の偏りをバイアスと呼びますが、これを避けるためには中立的な表現を徹底する必要があります。
例えば、「環境のためにリサイクルに協力すべきだと思いませんか？」ではなく、「リサイクルに対する考えについて、最も近いものをお選びください」といった聞き方をします。
作成者の意見を排し、回答者が自身の考えを自由に表明できるような誘導のない質問設計を心がけることで、客観的で信頼性の高いデータが得られます。
専門用語を使わず平易な言葉で質問を作成する
アンケートの作成者が普段使っている業界用語や専門用語は、一般的な回答者には理解できない可能性があります。たとえ社内では常識となっている言葉であっても、ターゲットとなる回答者の知識レベルに合わせて、誰にでも分かる平易な言葉に置き換える必要があります。
例えば、IT業界の調査であっても「UI/UX」といった言葉は避け、「ウェブサイトの使いやすさやデザイン」のように説明的な表現を用いる作り方が親切です。
回答者が言葉の意味を調べる手間をかけさせたり、意味を誤解したまま回答したりする事態を防ぐため、常に回答者の目線で言葉を選ぶことが不可欠です。
選択肢は漏れなく重複なく設定する
選択式の質問を作成する際、選択肢に漏れや重複があると、回答者はどれを選べばよいか分からなくなってしまいます。
選択肢は、想定される全ての回答を網羅し、かつ各選択肢が互いに重複しない状態であることが理想です。
例えば、年齢区分の選択肢で「20歳～30歳」「30歳～40歳」と設定すると、30歳の人がどちらを選べば良いか迷います。
「20歳～29歳」「30歳～39歳」とするのが正しい作り方です。
また、全てのケースを網羅できない場合は、「その他」や「当てはまるものはない」といった選択肢を用意することで、回答者が回答不能に陥るのを防ぎます。
回答にかかる時間はおよそ10分以内に収める
回答者の集中力が持続する時間は限られています。
アンケートが長すぎると、回答の途中で面倒に感じて離脱してしまったり、後半の質問で深く考えずに回答する「やっつけ回答」が増えたりする傾向があります。
一般的に、回答者の負担が少なく、質の高い回答を維持できる時間の目安は5分から10分以内とされています。
質問項目を厳選し、回答にかかる時間を短く抑える作り方を意識することが、回答完了率を高め、データの信頼性を確保する上で重要です。
アンケートの冒頭で所要時間の目安を提示することも、回答者が安心して取り組めるようにするための配慮となります。
個人情報の取り扱い方針を明確に記載する
アンケートで氏名や連絡先などの個人情報を取得する場合は、その利用目的や管理方法について明確に記載し、回答者の同意を得る必要があります。
プライバシーポリシーや個人情報の取り扱いに関する説明をアンケートの冒頭に記載することで、回答者は安心して情報を提供できます。
具体的には、「ご回答いただいた個人情報は、謝礼の発送目的以外には使用しません」といったように、利用目的を限定し、厳重に管理することを明記します。
このような透明性の高い情報開示は、回答者の不信感を払拭し、誠実な回答を促すだけでなく、企業のコンプライアンス遵守の観点からも不可欠な対応方法です。
回答率を高めるアンケート作成の4つのコツ
どれだけ優れた設問を用意しても、回答してもらえなければ意味がありません。
アンケートの回答率を高めるためには、回答者の心理的なハードルを下げ、協力したいと思わせる工夫が必要です。
ここでは、回答者がスムーズに回答でき、最後まで離脱しにくいアンケートの作り方に関する4つのコツを紹介します。
これらのテクニックを取り入れることで、より多くの有効回答を効率的に集めることが可能になります。
答えやすい簡単な質問から始める構成にする
アンケートの冒頭に複雑で考え込むような質問があると、回答者は開始早々やる気をなくしてしまいます。
回答率を高めるには、まず性別や年代といった、直感的に答えられる事実に関する質問から始めるのが効果的です。
簡単な質問で回答のリズムを作ってから、徐々に意見や考えを問う質問に移っていく構成にすることで、回答者はスムーズにアンケートに入り込めます。
また、関連するテーマの質問はまとめて配置するなど、論理的な流れを意識した作り方も回答者のストレスを軽減します。
回答のしやすさを考慮した質問順序は、離脱を防ぐ上で非常に重要な要素です。
回答者の属性に合わせた言葉遣いを心がける
アンケートの依頼文や質問文のトーンは、回答者の属性に合わせて調整することが望ましいです。
例えば、若年層を対象とする場合は、少し砕けた親しみやすい言葉遣いが効果的な場合があります。
一方で、ビジネスパーソンや高齢層が対象であれば、丁寧でフォーマルな言葉遣いが適切です。
ターゲットにとって違和感のない言葉を選ぶことで、回答者は自分に向けられた調査であると感じ、より真摯に回答してくれる可能性が高まります。
ただし、馴れ馴れしすぎると不信感を与えることもあるため、節度を保つことが肝心です。
回答者に敬意を払った言葉の選び方、作り方が、良好な関係を築き、回答協力を促します。
心理的な負担を軽減するために匿名回答を可能にする
特に他人に知られたくないデリケートな内容や、企業に対するネガティブな意見を問う場合、記名式のアンケートでは回答者は本音を言いにくいものです。
このようなテーマでは、匿名での回答を可能にすることで、回答者の心理的な負担を大幅に軽減できます。身元が特定されない安心感から、より率直で正直な意見が集まりやすくなり、調査結果の信頼性が向上します。
謝礼の送付などで個人情報がどうしても必要な場合を除き、可能な限り匿名性を確保する方法を選択することが、質の高い本音のデータを収集するための有効な手段となります。
回答協力への感謝として謝礼を用意する
時間と労力を割いてアンケートに協力してくれた回答者に対し、謝礼を用意することは、回答率を高める上で非常に効果的な方法です。
謝礼には、ポイント、ギフト券、抽選でのプレゼントなど、さまざまな形式があります。ターゲット層が魅力を感じる謝礼を設定することで、回答への動機付けが強まります。
ただし、謝礼目的の不誠実な回答者が集まる可能性も考慮しなくてはなりません。謝礼の金額や内容は、回答にかかる時間や労力に見合った、適切な水準に設定することが重要です。
謝礼はあくまで協力への感謝のしるしであり、調査の質を損なわないようバランスを考える必要があります。
まとめ
アンケート調査を成功させるためには、明確な目的設定から始まり、適切なターゲット選定、論理的な設問作成、そして丁寧な実施と分析に至るまで、一連のプロセスを計画的に進めることが不可欠です。
特に、調査の目的を常に念頭に置き、回答者の視点に立って負担を軽減する工夫を凝らすことが、質の高いデータを集める鍵となります。
今回紹介した失敗パターンや注意点を踏まえ、得られたデータを分析し、次のアクションに繋げるという最終的なゴールを見据えたまとめ方ができてこそ、調査は意味を持ちます。
これらのポイントを実践することで、アンケート調査をビジネス課題の解決に繋がる強力なツールとして活用できるはずです。